重工業様向けSalesForce運用保守支援

課題・発見

運用保守には、コストを抑えると同時に、スピーディかつ柔軟で高品質な対応が求められます。スピーディに課題を解決し、顧客満足度の要である保守サービスシステムを改善していきたいという相談を受け、CEGBで新たに体制を構築しました。
CEGBのグローバルな体制で約1カ月でSalesForce経験豊富なエンジニアを含めた体制を構築。カスタマーサポート管理（問い合わせ受付から解決までのフォロー）、サービス契約・保守契約の管理、修理・点検履歴の管理、クレーム・不具合の管理、レポート＋モバイル対応といった幅広い機能をカバーしたフィールドサービスシステムの保守運用を支援しています。

ソリューション

SalesForceプラットフォームのメリットとして、短期間での導入、柔軟なカスタマイズ性、高いセキュリティレベルなどスクラッチ開発では実現できないメリットがあります。
幅広いサービス業務をサポートするシステムのため、課題や要望に対応するためには、経験豊富なレベルの高いエンジニアが必要です。
CEGBはパートナーの協力により約一か月でバイリンガルエンジニアを含めた体制を構築。その後、2か月でインドでSalesForce経験者を採用し体制を強化しました。

効果

レベルの高いバイリンガルエンジニアが対応することで、適切なソリューションを提案し、インドとの連携が可能
インドのパートナー拠点は都市部ではなく郊外にあるため、質の高いエンジニアをコストを抑えて採用することができる
言葉、文化、国の壁を越えたサポート体制とレベルの高いエンジニアのサービス

要件ポイント

業務ユーザから上がってくる課題、改善要望に対してスピーディに解決
既存のシステム構成を理解し、周辺システムとの連携も考慮して改修が必要

開発環境

SalesForce (Service Cloud)